ショップ名：スペシャライズド 幕張
店長：松田 航介様

要約すると。。
・サイクルフォースの活用で、情報の共有ができスタッフのスキル向上につながる。
・顧客対応が属人化せず、クレーム対応含め対応が迅速化し顧客満足度につながる。
・顧客接点を増やすきっかけになり、来店増・売上増が見込める。

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スペシャライズド幕張は、スペシャライズドのすべてがわかる！をコンセプトに千葉市幕張新都心にあるブランドストア。 ベイエリアならではの心地よい潮風と広い空、綺麗な街並みを思う存分に楽しめるバイクをご用意し、ライディングレッスンとバイクフィッティングというサービスと共に、お一人お一人に最適な乗りこなしを提案している。

PHOTO: IWASAKI KOTA

システム導入前の課題について教えてください。

新規出店だったため、いちから仕組みを作り上げる必要があった。
出店開始から業務効率化やペーパーレス等、新しい取り組みにチャレンジしたいと考えていました。しかし、スタッフも私以外新規雇用で、対面で会ったこともないメンバーばかりです。彼らとコミニュケーションしながら、CRMへの理解と認知調和を図ることが非常に大変でした。導入してからは、旧来のペーパースタイルに慣れていたスタッフがデータ入力を進めていくこと、スタッフそれぞれが周知徹底して実行していくこと、つまり新しい働き方を浸透させることが非常に困難で頭を悩ませました。根気良く、形のない白紙のサイクルフォースをいかにストア運営に合致した体制として整えていくか、ここがかなり肝でした。

現在取り組んでいる改善内容について教えてください。

顧客対応レスポンスの向上とお客様それぞれに合ったご提案を即時性を持って行うこと

顧客満足度を向上させる一つの要素して、お客様へ迅速かつ的確に対応することが求められます。我々は顧客満足度向上に対応するため、組織行動においてトップダウン方式ではなく、よりエンパワーメントに近い働き方を採用しています。エンパワーメント、つまり個々が自分で考え正しい行動を行うためには、過去そのお客様とクレーム含めどのような接点があったか、お客様は何を求め何を期待してお店にきているか把握する必要があります。その為にも各スタッフにはサイクルフォースを活用し、何か事案があったときには履歴を確認、即時対応、次のアクションを実施てもらっています。結果、リーダーの指示がなくても各自が判断して的確な初動対応が行えるようになりました。今後も改善を繰り返しながら、この分野は磨きをかけていきたいと考えています。

サイクルフォース導入のメリットを教えてください。

情報共有により、スタッフのスキル平準化・向上が図れる。
活用することで、今まで以上に業務の可視化や社内での情報共有強化に努めるようになりました。業務の可視化は、上司や特定の分野に長けているスタッフがアドバイスする事で各スタッフの商品知識・接客能力・組み立て技術力の向上につながります。また、改善項目を見つけることで、働く環境の改善や労働時間の短縮に結びついています。

お客様との信頼関係構築が容易になる。
働き方の改善だけでなく、結果としてお客様対応の水準向上にもつながりました。スタッフ間での顧客情報共有や、属人化せずに適宜対応ができるため、クレーム対応含め様々な顧客要望に迅速に対応することができます。結果、お客様との信頼関係構築が容易になりました。

顧客接点を増やすことができ、来店増にもつながる。
サイクルフォースに集まったデータの活用で、お客様へ次なる先んじた提案を行っていけることや、繰り返しご来店いただける施作を行うことができることも魅力の一つです。

今後サイクルフォースに期待することを教えてください。

メールや点検のご案内キャンペーンなどそれぞれの機能で少しずつカスタマイズが必要なので、それらの改善が進んでいくと嬉しいです。引き続き伴走支援してもらいながら、サイクルフォースの機能をフル活用できることを期待しています。

ショップ名:　スペシャライズド 幕張
店長:　松田 航介　「お気に入りの一台と共に、一緒に走り出しましょう！」

ありがとうございました！！