雇用環境改善がお客様への満足度向上につながる、その手段としてサイクルフォースを活用

ショップ名：バイシクルわたなべ
代表取締役：渡邉　竜也

要約すると。。 課題は３つ
1. 属人的対応だけでは顧客満足度を組織として均一的に向上することは困難。
2. スタッフの個人SNSでお客様とやりとりする方法はリスクが大きい。
3. スタッフの業務を適正に評価したりフォローする仕組みが必要。

まず始めた取り組みは 　お客様がどのようにお店と関わりを持ちたいか長期視点でヒアリング。また、良い未来をイメージしスタッフと共有。 導入メリットとして 　攻めの営業として次の手が打ちやすくなった。また、マネージメントの質が向上した。

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渡邉様は静岡県静岡市並びに浜松市にある創業70年地域密着の自転車店を経営。80年代頃よりスポーツ自転車販売への取組を開始し、現在は一部一般軽快車を近隣住民へのサービスとして扱いつつも、スポーツ自転車を中心とした品揃えで店舗を運営している。

幅広いジャンルを取り扱いしている為、様々な客層の方がお店を利用しており、販売、メンテナンス、イベント企画などスタッフ同士が連携しながら、各々お客様の信頼を得る為、日々試行錯誤中とのこと。

システム導入前の課題について教えてください。

 属人的対応だけでは顧客満足度を組織として均一的に向上することは困難

顧客管理の大切さを認識しながらも、紙ベースでの管理となり、データとして活用できる状態ではありませんでした。また、ＩＴを活かす必要性を感じていながら、どうすれば良いかわかりませんでした。こうした事の背景には、スタッフとお客様との関わり方に大きく依存するやり方があります。属人的な社風を良しと考えていました。しかし、反面お客様へのサービスの均一化が図れず、組織的な顧客アプローチが行いにくくなっていました。

スタッフの個人SNSでお客様とやりとりする方法はリスクが大きい

また、他の同業者ではお客様の対応をスタッフに任せ、やりとりは会社の電話・メールではなくスタッフ個人のライン、Facebookメッセンジャー等のSNSで行っていると聞きます。もちろん親近感やレスポンスの速さ等メリットもありますが、履歴が残らないことや、個人情報の取扱い管理、トラブル対応などが可視化されないなど問題も多く、我々としては会社推奨のやり方ではないと感じていました。

スタッフの業務を適正に評価したりフォローする仕組みが必要

顧客管理以外の課題になるのですが、スタッフの雇用環境の改善が大きな悩みでした。2店舗運営しているといずれかの店舗の業務が不透明になりがちで、頑張っているスタッフを適切に評価したりフォローするなどができず、どのように彼らのモチベーションを維持するか常日頃考えていました。スタッフの業務を可視化し、定性的に分析しアドバイスできる仕組み、またその仕組みが結果として顧客満足と連動するシステムがないか探していました。

現在取り組んでいる改善内容について教えてください。

お客様がどのようにお店と関わりを持ちたいか長期視点でヒアリング。また、良い未来をイメージしスタッフと共有

日々得られる顧客情報を随時入力しデータを蓄積していく事は勿論、そのお客様が将来にわたって、どの様に店と関りを持ちたいかを考える様にしています。縁があって接点を持ち合う事となったお客様ですが、潜在的なニーズを客観的に知り、次のアクションへ繋げる事が重要です。また、慣れないスタッフや新しい取り組みに二の足を踏むスタッフもおりますが、システムを活用してより良い未来をイメージ出来る様に経営者としては着実に歩みを進めていく信念も必要かも知れません。

サイクルフォース導入のメリットを教えてください。

攻めの営業として次の手が打ちやすくなった。また、マネージメントの質が向上した。

 はっきりと成果が現れるまでにはデータの蓄積、システムを使いこなす等時間が掛かります。徐々にですが取り組んだイベント企画で得た顧客情報から、次のアクションを起こした事で成果も得られる様になってきました。次の手が打ちやすくなった事が大きなメリットです。その為、一部スタッフが顧客情報獲得に関心を持つようになってきました。仕事がしやすくなると実感しているからです。

一方スタッフ業務の見える化により、頑張っているスタッフを適切に評価してあげる、課題に対してフォローしてあげる等、お客様と対峙するスタッフの成長が理解出来る様になってきた事も良かった点です。マネージメントの質を向上出来ていると思います。   

今後サイクルフォースに期待することを教えてください。

業界全体の生産性を向上させる事が何より大切です。多くの場合顧客接点を持つのはスタッフになりますが、スタッフの雇用環境改善がお客様への満足度向上となり、店、取引先への利益還元、スタッフの満足度向上・・・という好循環を生み出す事だと考えています。今までの良い文化は継承しつつ、ＩＴをツールとして活用し発展させていきたいです。

ショップ名：バイシクルわたなべ
代表取締役：渡邉　竜也

ありがとうございました！！