自転車の楽しさを伝える伝道師になろうと決断、その為の手段として顧客管理システムを活用
ショップ名:　スポーツバイクファクトリー北浦和スズキ
代表:　鈴木　卓史
ポリシー：　幸せな自転車乗りになってもらう。その為に自転車の楽しさを伝える伝道師になろう。

要約すると。。 課題は３つ
1. POSを導入しても顧客情報の活用ができない。
2. お客様に永続的に自転車を楽しんでもらうにはお客様を誰よりも知る必要がある。
3. サイクルショップに最適化した顧客管理システムが存在しなかった。

まず始めた取り組みは
「人は忘れる生き物」「記憶ではなく記録にすること」をキーワードに、まずはシステムへの情報インプット。
導入メリットとして何か問題が発生してから対処する姿勢から、事前に対応・対処することで顧客満足度が向上

鈴木様は埼玉県さいたま市北浦和にあるスポーツバイクの専門店を経営。他　ふじみ野、草加とあわせて埼玉県に３店舗を展開している。常日頃から業界の将来について危機感を感じており、積極的に現状打破を試みる経営者としても知られている。2020年、コロナウイルス感染拡大と緊急事態宣言の中、サイクルショップの働き方を根本的に変革すべく、積極的にITにも投資をおこない、いち早くサイクルフォースを導入。従業員の意識改革、そしてお客様の満足度向上並びに永続的なお店のファンづくりを目指している。

システム導入前の課題について教えてください。

POSを導入しても顧客情報の活用ができない。

以前から顧客管理の重要性は理解しており、自転車を購入したお客さまの住所録は作成していました。また、ポイントカードを導入することで購入履歴を把握することはできていました。そして販売履歴を把握する為、POSシステムも導入していました。しかし管理するためのシステムも複数あり分析することも困難で、結果として入手した顧客情報や購入履歴の活用ができていませんでした。

お客様に永続的に自転車を楽しんでもらうにはお客様を誰よりも知る必要がある。

過去の顧客履歴をどうやって未来の売り上げに繋げるか？コロナ禍の影響でどんどんECでの購入が増える。来店数も減ってくる。これから少子高齢化社会に向かう中、どうやってサイクルショップが生き残るか？現状では限界を感じており、解決策が見つからず日々危機感を抱えていました。そのような中、この課題を解決する為にいきついたキーワードがLTV（ライフタイムバリュー  顧客最大価値 ）。我々がお客様に自転車をずっと楽しんでもらう環境をいかにつくるか？でした。

サイクルショップに最適化した顧客管理システムが存在しなかった。

LTVの観点から我々としてどのような手段が考えらるか、様々な業界を調べました。そうすると各業界には業界に適した顧客管理システムがあり、多様な顧客接点からお客様の満足度を高めている様子が伺えました。他業界ではDX化が非常に進んでいたのです。我々も単独で顧客管理システムの導入を検討しましたが、サイクルショップに最適化したシステムではなく使い勝手が非常に悪いこと、カスタマイズすると相当コストがかかること、実際に運営できるまでに時間がかかること等が判明し、半ば諦めている状態でした。

サイクルショップに最適化した顧客管理システムが存在せず、悶々としていたときにサイクルフォースの構想を知り、いち早く導入することを決定しました。採用の大きなポイントしては、クランノートさんが複数ショップの現場の声を吸い上げ、我々の業務を可視化・分解し我々の要望を反映してくれたこと。つまり実用性があるところなんです。ベースが米国のシステム大手のサイクルフォースドットコム社の基盤であることも安心材料になりました。

現在取り組んでいる改善内容について教えてください。

「人は忘れる生き物」「記憶ではなく記録にすること」をキーワードにまずはシステムへの情報インプット。

まずはご購入いただいたお客様との出会いを永続的に続けられる環境を創造できるか？に挑戦しています。お客様の属性をよく理解しシステムを通じて可視化することで、スタッフ間で共有することを心がけています。

また、業務効率化の施策として「情報の一元化」と「ペーパレス化」を掲げています。サイクルフォースでスタッフの活動管理・TODO管理等様々な情報を管理することができますので、全ての情報をひとまとめにするようにしています。また、情報のインプットだけでなく、私が情報にフィードバックコメントすることで、スタッフへ次のアクションや改善案をアウトプットすることで、業務改善や属人的な仕事をなくすことに努めています。

サイクルフォース導入のメリットを教えてください。

何か問題が発生してから対処する姿勢から、事前に対応・対処することで顧客満足度が向上。

なんといってもサイクリスト特有の顧客並びに自転車の情報が一元管理できること。そして納車含め様々な業務がカンバン方式で可視化されること。可視化されることで、納期連絡等の抜け漏れ防止だけでなくスタッフに対しての仕事依頼内容が的確に指示できるようになり、結果として効率化に繋がりました。

また、スタッフの活動情報をインプットしシェアすることで、知見が共有化されスタッフのスキル向上が見受けられました。また、お客様からのクレームを共有化することで再発防止に繋がり、結果として顧客満足度向上にも役立ちました。

今後サイクルフォースに期待することを教えてください。

まだまだシステムを使いこなしているとは言い難いころですが、サイクルフォースには大きな可能性が秘めていると理解しております。紙ベースの管理からITの活用へ。今後はマーケティングオートメーションの活用や、POSとの連携による顧客分析をしていきたいと思います。お客様へ最適な提案を行う為にはまずは情報のインプットからですが、将来的にはお客様が永続的に安心して自転車を楽しめるためのシステムとして活用していきたいと思います。

ショップ名:　スポーツバイクファクトリー北浦和スズキ
代表:　鈴木　卓史

ありがとうございました！